Customer Harassment Basic Policy

カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

株式会社フジテレコムズは、通信サービス及び関連商品の提供を通じて、お客様にご満足いただけるサービスの実現に努めております。

そのため、お客様からいただくご意見、ご要望及びご指摘に対しては真摯に耳を傾け、誠実かつ適切な対応を行うことを基本姿勢としております。

一方で、一部のお客様等による暴言、脅迫、不当な要求、長時間の拘束その他の社会通念上相当な範囲を超える迷惑行為により、従業員の人格や尊厳が傷つけられ、就業環境が害される事案も発生しています。

当社は、従業員が安心して働ける職場環境を確保することが、お客様へ継続的に質の高いサービスを提供するために不可欠であると考えています。

そのため、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、お客様との健全で良好な関係の維持・向上に努めてまいります。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、その内容又は要求手段が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。

なお、商品・サービスに対するご意見、ご要望及び苦情などの正当なお申し出については、引き続き真摯に対応いたします。

3.対象となる行為

以下は主な例であり、これらに限られるものではありません。

■身体的・精神的な攻撃
　•暴行、傷害、威嚇行為
　•脅迫、恫喝、暴言
　•侮辱、人格否定、名誉毀損
　•差別的又は性的な言動

■威圧的又は拘束的な言動
　•大声による威嚇
　•長時間の居座り
　•長時間又は執拗な電話
　•同じ説明や対応を繰り返し求める行為

■不当又は過剰な要求
　•契約内容を超えるサービス提供の要求
　•正当な理由のない返金・補償要求
　•過度な謝罪要求
　•従業員個人への処分要求

■プライバシー侵害行為
　•従業員の個人情報の開示要求
　•無断での録音・録画・撮影
　•SNS等への個人情報、画像、音声等の投稿

■その他の迷惑行為
　•業務運営を妨害する行為
　•反社会的な言動
　•当社が従業員の就業環境を害すると判断する行為

4.当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを実施しています。
　•カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
　•相談、報告体制の整備
　•発生事案の迅速な事実確認
　•被害を受けた従業員への支援及びメンタルヘルスケア
　•再発防止に向けた継続的な改善活動

5.カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全確保及び職場環境の維持のため、毅然と対応いたします。
また、必要に応じて以下の対応を行う場合があります。
　•対応の中止又は終了
　•対応窓口の変更
　•書面等による対応への切り替え
　•店舗への入店や施設利用の制限
　•商品、サービスの提供又は取引の停止
　•警察への通報
　•弁護士等の専門家への相談
　•法的措置の実施

6.お客様へのお願い

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、これからもより良い商品・サービスの提供に努めてまいります。

多くのお客様には日頃からご理解とご協力をいただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針に基づき対応させていただきます。

すべてのお客様と従業員が互いに尊重し合い、安心して利用・就業できる環境づくりのため、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定日：令和8年10月1日